《服務(wù)而非技術(shù)》

        誠然“技術(shù)是第一生產(chǎn)力”，從農耕時(shí)代，到工業(yè)時(shí)代、信息時(shí)代，再到今天的數字化時(shí)代，技術(shù)都扮演著(zhù)最重要的角色，每一個(gè)時(shí)代的變遷都離不開(kāi)技術(shù)的推動(dòng)，但這里的技術(shù)是指具有革命性、顛覆性的技術(shù)，就像蒸汽機、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現，這種革命性的技術(shù)一旦出現和全面應用，將會(huì )帶來(lái)政治、經(jīng)濟、社會(huì )、文化全面變化，所以當技術(shù)具有足夠的差異化時(shí)，技術(shù)就是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的最強引擎，但并不代表著(zhù)任何技術(shù)都能達到同樣的效果，當下中國大多數企業(yè)所提供的產(chǎn)品都很難有超越競爭對手的壓倒性技術(shù)優(yōu)勢，我們假設一下：如果你想喝咖啡，有兩家咖啡店挨著(zhù)，咖啡味道幾乎一樣，價(jià)格一樣，你會(huì )選擇哪家咖啡店呢？理由是什么？所以當技術(shù)同質(zhì)化時(shí)代來(lái)臨，技術(shù)只能告訴你能干什么，而服務(wù)卻告訴你應該干什么！服務(wù)創(chuàng )新已成為技術(shù)推動(dòng)產(chǎn)品發(fā)展的最佳搭檔和補充，也成為企業(yè)超越對手的核心競爭力之一。

       服務(wù)設計的本質(zhì)是“連接（connection）”，讓人與產(chǎn)品，人與人，人與信息都能夠產(chǎn)生良好關(guān)聯(lián)。通過(guò)連接，實(shí)現用戶(hù)對產(chǎn)品和品牌的全面體驗，實(shí)現用戶(hù)的深度參與，實(shí)現企業(yè)的動(dòng)態(tài)迭代。正如三一重工的崛起，通過(guò)服務(wù)設計的差異化競爭力，全面超過(guò)國外品牌，成為中國重工機械第一名，從保姆式服務(wù)，到管家式服務(wù)，再到全球智能體驗服務(wù)，提出了“不贏(yíng)在技術(shù)，就贏(yíng)在服務(wù)”的戰略主張，在三一重工內部有個(gè)形象的說(shuō)法是：“德國產(chǎn)品能用四年，我們能用三年，但我們的服務(wù)工程師隨叫隨到。在服務(wù)上，三一重工堅定地要引領(lǐng)行業(yè)，在全球打造一個(gè)無(wú)與倫比的服務(wù)品牌?！?/span>

     如今隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)成為基礎設施后，服務(wù)設計通過(guò)數字化工具與更多維度產(chǎn)生了連接，也開(kāi)始深入到與個(gè)體消費者相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域，比如新零售、新嬰童、新醫療、智能產(chǎn)品等。在孕嬰童領(lǐng)域，品物創(chuàng )新認為產(chǎn)品不應只是形式與功能上的表現，更應追求品味與體驗上的創(chuàng )造，用服務(wù)設計將虛情假意的品牌故事、將滿(mǎn)是口號的服務(wù)宣言，轉化成為真情實(shí)意的貼心服務(wù)。那么如何用服務(wù)設計來(lái)推進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)？如何用服務(wù)設計來(lái)重構商業(yè)？

第一 以用戶(hù)為中心： 這里指的以用戶(hù)為中心不僅僅是指企業(yè)站在用戶(hù)的視角，具有同理心即可，而是要讓用戶(hù)參加，共同創(chuàng )造，因為每個(gè)人都有創(chuàng )造力，讓用戶(hù)和企業(yè)工作人員共同設計服務(wù)流程，這樣最終才能形成服務(wù)創(chuàng )新閉環(huán)。

第二 以用戶(hù)接觸點(diǎn)為創(chuàng )新主線(xiàn)： 通過(guò)對產(chǎn)品與用戶(hù)的全接觸點(diǎn)進(jìn)行逐個(gè)拆解，尋找痛點(diǎn)和沖突，在每一個(gè)接觸點(diǎn)上盡可能創(chuàng )新性的改善體驗，同時(shí)盡量要將無(wú)形的接觸點(diǎn)展現出來(lái)，服務(wù)設計更多的時(shí)候不只是展示一個(gè)結果，而且需要展示過(guò)程，就像酒店房間被清潔的過(guò)程用戶(hù)是無(wú)法被感知的，但是一旦展示出來(lái)，將會(huì )獲得大量住客的青睞。

第三 以數據化為迭代依據：服務(wù)設計往往很難一步到位，需要不斷的優(yōu)化及迭代，通過(guò)將用戶(hù)行為習慣、性格喜好等用戶(hù)畫(huà)像數據化，在接觸點(diǎn)優(yōu)化后的接觸點(diǎn)統計用戶(hù)反饋的數據，最終形成可以幫助我們做出判斷的數據依據，實(shí)現服務(wù)設計動(dòng)態(tài)持續改進(jìn)。